COLUNAS - TECNOLOGIA


Atendimento robotizado, humanizado ou híbrido?
16/07/2022 00:00:00

A tecnologia, quando bem utilizada, nos fornece uma série de conveniências e facilidades. Diariamente nos deparamos com situações onde algum processo digital, seja de qual for sua natureza, influencia em nosso cotidiano.

E um dos processos mais primitivos e básicos nas relações de consumo é o atendimento ao cliente. E o que é essencialmente um atendimento? 

Segundo a empresa Salesforce, umas das mais conhecidas e importantes empresas de CRM no mundo , a definição de atendimento é: “Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa.”

A mesma ainda complementa: “Atualmente, os seus clientes não procuram apenas um produto. Com cada vez mais informação e controle sobre o processo de compra, eles buscam uma experiência completa, ajuda instantânea no momento exato em que precisam e um parceiro de negócios confiável acima de tudo.”

Para que você possa determinar qual melhor modelo para o seu negócio, é importante entender os prós e contras de cada um deles.

Atendimento Robotizado

Vemos cada vez mais empresas aplicando em seus processos de atendimento os famosos ChatBots, ou seja, robôs que conduzem o atendimento mediante inteligência artificial baseada no modelo pergunta-resposta pré-definida ou versões mais sofisticadas que podem conduzir o processo com auxílio de um vasto banco de dados de palavras-chave (pode trabalhar como janela no website do cliente, um painel dedicado de um serviço de terceiro ou até mesmo via integração com aplicativos como Whatsapp, Telegram, Instagram, etc..).

Também existem, dentre outros, os atendimentos baseados em URAs (Unidade de Resposta Audível) que, por reconhecimento de voz, direciona o cliente a uma solução no menor espaço de tempo com a maior assertividade possível.

Prós: Funciona 24/7/365 dias. Se bem configurado, pode desonerar do atendimento humanizado uma carga enorme de demandas simples que podem ser facilmente solucionadas online. Por exemplo: informações sobre endereços, dicas, manuais, passo-a-passo, emissão de documentos, etc...
Contras: O ChatBots / URAs podem não entender o que o cliente informa,  opções de menus que não são claros e objetivos, jogando o cliente num loop infinito, finalização do processo sem dar opção ao cliente para repetir o processo, gerando frustração e perda de oportunidade de criar uma relação de confiança e credibilidade.


Atendimento Humanizado

Pessoas são sempre pessoas e empresas são feitas por pessoas para atender outras pessoas ou empresas que são feitas de? Pessoas! Parece óbvio, mas é sempre bom frisar.  Neste modelo de atendimento, treinamento no conhecimento do que a empresa oferece, etiqueta corporativa, uma inteligência de histórico de relacionamento e capacitação contínua são as chaves para um modelo saudável e com grande potencial de sucesso e sustentabilidade.

Por mais que a tecnologia nos traga opções de otimizações de processos, não há nada que substitua um “bom-dia”, “como está?” ou você ser reconhecido pela voz. Clientes adoram se sentir especiais, porque eles simplesmente são!

Quando um time de atendimento humanizado entende a situação do cliente e conduz o processo de uma forma acolhedora e profissionalmente intimista, as chances do mesmo  se manter fiel ao negócio é bem maior, mesmo que eventualmente ocorra alguma falha na entrega de em algum produto ou serviço. Empresas com créditos no atendimento correm menos risco de perda de clientes em situações de falhas pontuais, pois os clientes saberão que serão escutados e seu problema resolvido.

Novamente,  pessoas são pessoas e ninguém está livre de eventualidades.

Prós: O atendimento não segue padrão frio e minimalista. Cria-se um vínculo entre empresa e consumidor. A empresa pode criar protocolos especiais de atendimento e vendas para aumentar seu ticket médio mediante estratégias de fidelização pelo relacionamento e histórico com o cliente.

Contras: O atendimento não é 24/7/365, limitando a atuação deste modelo, que geralmente funciona em horário comercial.  O profissional pode não estar disponível no momento, estar em férias, afastado por questões particulares ou não mais estar atuando na empresa, quebrando o vínculo com sua carteira corrente.

Existem casos em que clientes mudam sua relação de consumo entre empresas somente pelo fato do nível de relacionamento com o  profissional responsável pelo atendimento ser diferenciado! Pense nisso!

 

Atendimento Híbrido

Por último, temos o modelo híbrido, onde negócios equalizam seus processos entre a objetividade da tecnologia e a naturalidade do atendimento humanizado.

Neste caso, empresas utilizam o modelo robotizado justamente para cobrir os horários onde o atendimento humanizado está indisponível ou há um grande fluxo de demanda.

Contudo, é importante salientar que é necessário que tanto o atendimento robotizado quanto o humanizado não sejam redundantes ou conflitantes, fazendo com que o cliente repita seus dados ou o relato do seu problema. Isto gera frustração por parte de quem busca solução.  Cabe aos gestores estabelecerem protocolos internos para que os responsáveis pelo atendimento continuem do mesmo ponto em que o robotizado parou.  Isto mostra aos clientes e ao mercado que sua empresa funciona como um relógio e está realmente preocupada com a satisfação de quem a procura.

Prós: Funciona 24/7/365 dias de modo alternado. Se bem organizado, pode atuar como um primeiro contato com o cliente, coletando dados iniciais do problema e provendo ao atendimento humanizado informações básicas para continuar o processo.
Contras: Se mal dimensionado, pode gerar confusão, redundância e frustração por parte do cliente.

Seja qual for o modelo que seu negócio necessita, é sempre bom lembrar que  somente uma marca forte, um produto bem acabado ou uma campanha de marketing de sucesso não são suficientes.

Em diversos casos, o quão mais preparado seu negócio estiver para escutar, orientar e principalmente solucionar problemas, mais será relevante no mercado.

Pessoas são sempre pessoas.


Fabiano Ferreira - Analista de Sistemas

Formado em 2002 como Analista de Sistemas com ênfase em Mídias Digitais pela Universidade Anhembi-Morumbi de São Paulo, SP
Atuou em agências digitais e de tecnologia em São Paulo, Porto Alegre, Caxias do Sul e Santa Maria.
Adquiriu em 2015 o sêlo de Empreteco pelo SEBRAE - RS, programa orientado ao amadurecimento de características empreendedoras e permanência sustentável no mercado.
Sócio-Fundador da CRIAPOLIS Inteligência Criativa de Santa Maria, RS. Criada em 2012, atua como gestor e líder de desenvolvimento.

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